Große Kundennähe und „Brennen“ für die Sache

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Ein professioneller Service ist für Onshore-Betreiber unverzichtbar. Ohne zuverlässige Wartung und Instandhaltung, ohne sichere Ersatzteilversorgung und schnelle Reaktion bei unvorhergesehenen Störungen lassen sich kein sicherer Anlagenbetrieb und keine kalkulierbaren Erträge realisieren. Heute kaum vorstellbar, dass in den Anfangsjahren der Windenergie der Service für errichtete Windturbinen oft gar nicht geregelt war und Instandhaltung vom Hersteller für die Kunden quasi „nebenbei“ erledigt wurde.

„Als ich 1988 bei ENERCON anfing, gab es noch keinen ,Service‘“, sagt Michael Hoelscher, viele Jahre in der Geschäftsführung des ENERCON Service und heute im Management Team des Global Service tätig. „ENERCON war erst vier Jahre zuvor gegründet worden und vertrieb damals noch Getriebeanlagen wie die E-15 oder E-17. ,Service‘ – das waren Freiwillige, die auch mal Lust hatten, aus der Produktion rauszukommen. Die Produktion hatte aber immer Vorrang. Service-Einsätze wurden oft on top erledigt.“

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Jann Janssen gehörte zum ersten ENERCON-Serviceteam, das 1990 eingestellt wurde. Heute ist er im Project Management Experte für den Site Support und unterstützt Instrukteure auf ENERCON-Baustellen. Er hat die Startphase ähnlich hemdsärmelig in Erinnerung: „Wenn irgendwo eine Anlage stillstand, rief der Kunde in Aurich an. SCADA gab es noch nicht, Kunden mussten Bescheid sagen. Wenn etwas vorlag, fuhren wir raus.“

Die Einarbeitung neuer Service-Kollegen fand in der Produktion statt, erinnert sich Stephan Menzel, der 1996 als Servicetechniker bei ENERCON startete. Heute gehört er zum Team im After Sales Center of Excellence in der Region CNE. „Bevor wir zu Kundenanlagen rausfahren durften, hatten wir in der Produktion von der Montage der Maschinenhäuser über Rotorblätter laminieren und Generatoren wickeln bis zum Schaltschrankbau alles selbst einmal gemacht“, erzählt er rückblickend.

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Nach der Unterweisung wurden Neulinge einem erfahreneren Kollegen zugeteilt, ergänzt Hartmut Beckering, der ebenfalls 1996 als Servicetechniker seine Karriere bei ENERCON begann. Heute ist er als Technical Project Manager beim Global Service unter anderem für die EP3-Plattform zuständig. „Mit dem erfahrenen Kollegen fuhr man dann eine Weile mit. Dadurch gab es einen unmittelbaren Wissenstransfer und man war schnell mit der Materie vertraut.“ Bei speziellen Themen unterstützten auch Experten aus der Produktion oder der Forschung und Entwicklung. „Auch bei diesen gemeinsamen Einsätzen mit Spezialisten aus anderen Bereichen nahm man viel wertvolles Fachwissen mit“, berichtet Stephan Menzel.

Dieser enge Austausch wurde immer beibehalten und verschafft ENERCON nach Ansicht von Michael Hoelscher auch heute Vorteile: „Der ENERCON Service ist viel besser mit der Entwicklung vernetzt als irgendein anderes Unternehmen. Dadurch gab es schon von Beginn an unmittelbare Rückmeldungen aus dem Feld in die Konstruktion. Außerdem legten wir schon damals, mit den Erkenntnissen aus dem Feld fest, was bei der Instandhaltung passiert. Im Entwicklungsprozess neuer Anlagen war der Service bei der Auslegung des Anlagendesigns schon immer mit dabei. Erkenntnisse aus der Service-Praxis fließen direkt in die Entwicklung mit ein.“

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Hartmut Beckering sieht das ähnlich: „Der enge Draht zu den Entwicklern, den wir im Service von Anfang an gepflegt haben und der heute immer noch besteht, ist eine unserer ganz großen Stärken. Unser Service ist durch die enge Vernetzung vom Verständnis der Anlagentechnologie her am dichtesten dran. Unsere Kunden sind daher beim ENERCON Service besser als bei jedem anderen Serviceanbieter aufgehoben.“

Es dauerte allerdings eine Zeit, bis sich eine derart solide Organisation entwickeln konnte. Mit dem Boom der Windenergie wuchs ENERCON rasant – in Deutschland und international. Der Service unterstützte damals neben Wartung und Reparatur auch beim Aufbau, bei der Inbetriebnahme und der Netzanbindung. „Erfahrene Service-Kollegen wurden ins Ausland entsandt, um dort das Service-Netz mit aufzubauen und ihr Wissen zu teilen“, erzählt Stephan Menzel: „Es war gang und gäbe, dass irgendeiner quer durch die Welt unterwegs war.“ Auch der Service wuchs in dieser Phase mit, sein Radius wurde immer größer. Für ENERCON-Inhaber Dr. Aloys Wobben war das der Punkt, den Service neu zu organisieren.

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Es wurden ab 1996 die ersten Service-Gesellschaften gegründet, die der Grundstein für das dezentrale Netzwerk waren, das in den folgenden Jahren aufgezogen wurde. Es entstanden Service national und Service international und eine Schulungsabteilung, um die Weitergabe von Wissen systematischer zu handhaben – mit Prüfprotokollen für Abnahmen, Wartungskonzepten und Schulungen für Auslandseinsätze. „Das waren alles erste Schritte zur Weiterentwicklung und Professionalisierung der Organisation“, sagt Jann Janssen.

Ein weiterer wichtiger Faktor für den Erfolg des ENERCON Service war das ENERCON PartnerKonzept (EPK), das im Zuge der Markteinführung der E-40 aufgelegt wurde. „Im Service wurden anfangs gar keine Rechnungen geschrieben“, berichtet Volker Kendziorra, über viele Jahre Geschäftsführer im ENERCON Service und heute Senior Advisor Service des ENERCON CCO. „Aloys Wobben wollte nicht, dass seine Kunden für Wartung und Reparatur zur Kasse gebeten werden. Die ersten Getriebeanlagen hatten zwar einen Wartungsvertrag, ohne dass Kunden jedoch dafür zahlten.“ Mit dem Wachstum der Flotte stiegen auch die Servicekosten, so dass der Service begann, nach einem Serviceeinsatz „Pro-forma-Rechnungen“ zu verschicken. Kunden wurden darin informiert, dass eine Wartung stattgefunden hatte, für die Summe X zu veranschlagen gewesen wäre. Sie sollten merken, dass Service auch Geld kostet. „Nach und nach zahlten immer mehr Kunden freiwillig und das führte dazu, dass wir mit dem Service ernsthafte Erlöse erzielten“, sagt Volker Kendziorra.

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Mit der Einführung der E-40 und dem Wechsel auf die getriebelose Technik stand auf einmal die Finanzierung der Projekte zur Diskussion. Banken fragten nach der Zuverlässigkeit der Technik, mit der es noch keinerlei Erfahrungen gab. „Das war sozusagen die Geburtsstunde des EPK“, sagt Volker Kendziorra. „Aloys Wobben war so vom Direktantriebskonzept überzeugt, dass er bereit war, in die Pflicht zu gehen und den Kunden einen Rundum-Schutz mit Verfügbarkeitsgarantie anzubieten. Die Kunden waren mit dem EPK sorgenfrei, konnten die Abdeckung der Risiken gegenüber ihrer Bank belegen und erhielten ihre Projektfinanzierung.“

Über viele Jahre war das EPK ein absolutes Erfolgsprodukt. Der EPK-Vertrag entsprach den Bedürfnissen der meisten Kunden und sorgte mit dem Anwachsen der Anlagenflotte im Service für stabile Einnahmen. „Der Stellenwert des EPK war extrem“, schildert Volker Kendziorra. „Der Clou dabei war: Wir haben nicht daran verdient, dass die Anlage des Kunden einen Schaden hat, sondern dass sie dreht! Nach dem Motto: Kunde und ENERCON in einem Boot, arbeiten am gemeinsamen Erfolg.“

Auch wenn heute immer noch 80 Prozent der Service-Kunden einen EPK-Vertrag haben, nehmen individuelle Bedürfnisse zu. Dies wird bei der Ausgestaltung der Service-Verträge berücksichtigt, sagt Volker Kendziorra: „Es gibt beispielsweise die EPK II- und EPK III-Verträge, die bestimmte Aspekte wie Logistik, Krankosten oder Großkomponententausch ausklammern. Bei einigen Kunden geht die Modularisierung noch darüber hinaus. Mit ihnen schließen wir dann Service Level Agreements (SLAs) oder Service Support Agreements (SSAs) ab, bieten Ersatzteilversorgung oder Schulungen für deren eigene Serviceteams an.“

Die Weiterentwicklung des Service-Portfolios folgt der ENERCON-Strategie, die Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. „Wenn Kunden sich ihr Service-Paket individuell zusammenstellen wollen, sind wir als Service-Anbieter gefordert, neue Einzelprodukte zu definieren und anzubieten – was wir auch machen. Wir stellen uns diesen Herausforderungen, auch in den kommenden Jahren, wenn Themen wie Digitalisierung, Dokumentation, ertragsorientierte Verfügbarkeit oder Sicherstellung der Ersatzteilversorgung über 25, 30 Jahre Laufzeit größere Rollen spielen“, sagt Volker Kendziorra.

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Als bemerkenswert beschreiben die Service-Veteranen das begeisternde Klima, das von Anfang an im Service existierte. „Es herrschte richtige Aufbruchsstimmung“, sagt Stephan Menzel. „Wir waren eine Mannschaft, jeder und jede war für die anderen da.“ Hartmut Beckering fügt hinzu: „Der Pioniergeist war extrem! Es gab eine unglaubliche Identifikation mit der Sache und mit dem Unternehmen. Wer diese Zeit nicht selbst miterlebt hat, kann nur schwer nachvollziehen, mit welcher Leidenschaft die Kollegen bei der Arbeit waren.“

„Die Kollegen haben sich den Kunden und deren Anlagen, die sie betreuten, absolut verpflichtet gefühlt. Man merkte sofort, die machen den Job alle aus echter Überzeugung“, sagt Jann Janssen. Hartmut Beckering ergänzt: „Das wussten auch unsere Kunden. Bezeichnend ist eine Rückmeldung, die ich einmal von einem Betreiber bekam, nachdem wir ein Problem an seiner Anlage behoben hatten. Er war ganz begeistert, wie schnell wir seine Anlage wieder zum Laufen gebracht hatten und meinte anerkennend: ,Um meine Anlage wird sich besser gekümmert als um meine Frau im Krankenhaus!‘“

Diesen Spirit hat sich der ENERCON Service bis heute erhalten, findet Jann Janssen. „Unseren Service hat immer die Nähe zum Kunden und die Schnelligkeit ausgezeichnet. Das ist etwas, von dem unsere Kunden auch heute noch stark profitieren.“ Michael Hoelscher beschreibt, wie sich das aus Kundensicht darstellt: „ENERCON verkaufte zwar Produkte – Windenergieanlagen –, aber es blieben im Bewusstsein der Kunden immer ,ENERCON-Anlagen‘. Es war den meisten Kunden völlig klar, die Anlagen werden vom Team ENERCON betreut, als wären es dessen eigenen. Dieses bewiesen wir oftmals dadurch, dass wir bereits schneller wussten, dass etwas nicht stimmt, und handelten, bevor der Kunde es überhaupt bemerkte.“ Für Stephan Menzel ist die Einstellung der Kolleginnen und Kollegen zu ihrer Arbeit heute immer noch ein Alleinstellungsmerkmal: „Von dem, was wir tun, überzeugt zu sein. Für die Sache brennen. Diese Einstellung und die Kundennähe sind fest verankert in unserer DNA – nicht nur im Service, das gilt generell für ENERCON.“

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